五星级酒店培训手册 - 图文 - 下载本文

更改 取消预订 保存预订资料 ① 在团队抵店之前3天,与旅行社确认。 ② 如有更改,收到更改预订的传真后,?#39029;?#21407;始预订单立刻更改。 ③ 给旅行社发传真再次予以确认。 ④ 修改电脑中的预定。 ① 接到旅行社?#30830;?#26469;的取消预订传真后,与旅行社进行电话确认。 ② 将传真及所有预订单合订存档,报告销售部负责人。 ③ 取消电脑中的预定。 将预订单按日期分类保存。 接受、更改及取消预订时要全面了解团队的信息,不要遗漏项目。 5、 VIP预订 ? 接受预订信息 ? 询问其他有关信息并确认 ? 输入预订信息 ? 回复预订 ? 保存预订单,通知相关部门 步 骤 标 准 1) 铃响三声之内接电话。 注意事项 接受预订信息 2)用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上 好,君悦凯?#25104;?#21153;酒店。” 接受预定信息要由前台服3)填写“散客订房单?#20445;?#27880;明VIP预订。 务人员主动向客人询问。 通过确认客源类型的过程,4)确认客源类型。 5)问清VIP客人的姓名、预订入住的日期、告知客人有会员卡活动。 数量、天数、房型。 6)查看电脑客房的预订情况。 7)介绍?#32771;?#31181;类和?#32771;郟?#25353;实?#25163;?#23450;?#21335;?#21806;政策)。 8)询问客人的付费方式及联系电话。 26

2)询问客人有无特殊的服务需求,VIP房安 将客人其他相关信息问全,询问其他有关信排鲜花、水果。 不要遗漏。及时通知各个部息并确认 3)复述预订内容:日期、?#32771;?#31181;类、?#32771;邸?门。 数量、姓名、电话号码、付款方式?#21462;?1)询问客人的抵达情况。 4)向客人道别。 输入预订信息 回复预订 保存预定单 通知客房部VIP?#32771;?#21495;,值班经理负责查房 1)如有必要,发书面的传真与客人进行确认。 按规定进行存放。 1)将预订单按日期分类保存。 1)输入电脑,客房预分配。 6、 ? ? ? ? ? ? 超额预订 接受预订信息 询问其他有关信息 输入预订信息 将预订放在等候名单上 及时将预订情况回复客人 跟进事宜 ①有预订的客人抵店,但酒店却没有?#32771;洌?#25509;待员应耐心地作好客人的解释工作,立即给这位客人安排在安排最近的一家格林豪泰酒店,交通费由该酒店支付。 ②本酒店必须负责承担由于?#32771;?#20215;格不同的高出差价部分,若客人已付食宿费,酒店则必须负责在那家酒店的等额食宿费用。 ③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店,并将安排情况及时汇报值班经理,做详细?#35805;唷?④在48小时内,一封以总经理署名的道歉信,必须送到客人手?#23567;?1.程序 2.要点 ①耐心礼貌的做好客人的解释工作。 ②速帮客人联系住宿和交通工具。 ③做好?#35805;啵?#20934;备客人回店的接待和致歉工作。 7、 ? ? ? ? ? ? ? 担保预订 接受预订信息 询问其他有关信息 输入预订信息 回复预订 保存预订单 通知总台保留?#32771;?确认客人是否到店 27

8、 预订客人入住 ? 对客人表示?#38431;?? 确认客人的预订 ? 填写登记单 ? 公安电脑扫描 ? 分配?#32771;?? 制作房卡并准?#36127;?#38053;匙 ? 收取预付订金 ? 向客人道别 ? 整理信息输入电脑 步 骤 标 准 ② “先生/女士/小姐,?#38431;?#20809;临。??” 注意事项 应称呼客人姓名。 若正在为其他客人服务?#20445;?#21487;示意其稍?#21462;?确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 ① 主动上前?#38431;?#23458;人的到来,表现微笑和真诚。 若事先知道客人的姓名 对客人表示?#38431;?① 根据客人的姓名调出客人登记单和预定料。 标准及方式?#21462;?确认客人预订 宾客在入住登记?#26412;?#24120;生不满,作为前台工作人员要善于将宾客对?#32771;?#30340;注意力尽量转移至本酒店的客?#21051;?#33394;上,表达出?#32771;?#19982;客房的实?#22987;?#20540;是相符的。 登记单各项内容必须填完整。 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费 会有意无意地对?#32771;?#20135;① 填写的字迹工整不漏项。 ② 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写,交由客人确认签字。 填写登记单 ③ 查验证件与所登记项目核对。 ④ 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 ⑤ 登记单上必须标明?#32771;郟?#19981;得涂改),必须由客人签字确认。 公安电脑扫描 ① 将宾客的?#34892;?#36523;份证明进行电脑扫描。 ② 将内容填写完整后传送到公安系统。 扫描完,输入信息后及时传送。 28

① 确保?#32771;?#20026;可售房并符合客人要求。 ② 操作电脑,调整?#21051;?#20026;入住。 分配?#32771;?③ 注意:若客人所订?#32771;?#23578;未整理好。 A. 应向客人致歉并提供?#23454;?#31036;遇。 B. 请?#35838;?#20027;管安排客房服务人?#26412;?#24555;整理。 C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。 ① 具体写明宾客姓名、称呼、房号、?#32771;邸?#25269;离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用(如制作房卡并准?#36127;?#38053;匙 餐费、交通费)等,应向客人具体说明。 ② 必要时加盖有文字说明的图章。 ③ 制作钥匙和房卡。 ④ 字迹工整。 ① 对入住登记的客人,应在其办理入住手续?#20445;?#25910;取住房预付金,付款方式: a.现金;根据?#32771;?#21450;入住天数收取预付金,并开具“预收款收据”交客人。 b.信用卡:将客人的信用卡取得相关银行的授权号;并在电脑中输入授权号码。(客房查询—收银备注:写明授权金额,号码)注:如无法进行授权,不做手工押卡授权,婉言向客人解释,请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义,找值班经理处理。 c.支?#20445;?#24212;检查支票的收受范围及?#34892;?#24615;,并请客人出示?#34892;?#35777;件(留身份证复印件),核对后作好记?#36857;?#21516;时开具“预收款收据?#20445;?#20889;明支票种类及号码。(交出纳处理)(原则上不接收支?#20445;?② 预付金的金额的计算:?#32771;?房数*住店天数*1.5(入住时间超过一周的客人先按8天*?#32771;?#35745;算,当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式),如果住店时间较长的可根据实际情况而定,但预付金的金额不得低于总?#32771;邸?③ 如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单?#20445;?#24182;将客人的身份证或?#34892;?#35777;明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上签名,并有值班经理签字同意后可办理退款。(必须是登记者本人,非登记者本人原则上不予退款) ④ 如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金?#20445;?#21450;时联?#21040;?#25276;金本人,取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。 分配?#32771;涫保?#23613;量征询并满足客人的需求。 客人预付房金如果使用?#34892;?#30340;信用卡,可根据本卡银行规定予以确认。 收取预付订金 29

① 将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等,同 入住登记?#20445;?#23486;客对时间时递交客人,并作说明。 ② 告诉客人?#32771;?#25152;在楼层及房号。 ③ 指示电梯位置,必要时亲自送客人进?#32771;洹?向客人道别 ④ 语言亲切自然,祝客人住店愉快。 的长短是十分敏感的,控制在3分钟内。要让宾客感到满意,有两种方法:第一种方法是缩短登记的时间,第二种方法是?#26723;?#23486;客对时间的敏感度,通过与宾客亲切自然的交流,使之淡化时间观念。 ① 及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入 信息整理 账袋。 ⑦ 根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 9、上门散客入住 ? 对客人表示?#38431;?? 与客人确认?#32771;?#31181;类、?#32771;?? 推销会员卡 ? 填写登记单 ? 公安电脑扫描 ? 分配?#32771;?? 制作房卡并准?#36127;?#38053;匙 ? 收取预付订金 ? 向客人道别 ? 整理信息输入电脑 步 骤 诚。 对客人表示?#38431;?标 准 注意事项 称呼客人姓名。 若正在为其他客人服务?#20445;?#21487;示意其稍?#21462;?确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 优惠措施,可供客人更多选1)主动上前?#38431;?#23458;人的到来,表现微笑和真若事先知道客人的姓名应2)“先生/女士/小姐,?#38431;?#20809;临。??” 1)根据客人的要求,介绍酒店客房种类和房向客人介绍各种会员卡的价。 确认房?#22270;?#26684; 2)推荐客人购买酒店会员卡 方式等信息。 择。 3)与客人确认?#32771;邸?#25151;型、入住天数、付费 30





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